EL TIEMPO DE ESPERA EN ATENCIÓN TELEFÓNICA SE REGULA
El pasado 1 de junio de 2022, se ha hecho pública la noticia de que el gobierno ha aprobado en consejo de ministros, un anteproyecto de ley que regula varias cuestiones referentes a la atención al cliente telefónica.
Entre las problemáticas que aborda hay varias que, de manera directa, nos afectarán a los teleoperadores y teleoperadoras, como la limitación a tres minutos del tiempo máximo de espera de los clientes, la posibilidad de hablar con un superior si el cliente así lo solicita o el acortar los tiempos de resolución con respecto a las reclamaciones de los clientes y clientas.
Esta ley a priori parece positiva, ya que regula desde el Ministerio de Consumo la atención al cliente, pero por parte de CGT tememos que, si no se implementa correctamente o no se matizan determinadas cuestiones, se pueda traducir en más presión para las personas que estamos prestando servicio para las grandes compañías que externalizan la atención a los call centers.
La manera en la que nos puede repercutir, es mediante presión a los y las agentes para alcanzar unos tiempos imposibles, que además supondrá una pérdida de calidad de servicio, objetivos y productividad inalcanzables para los trabajadores y trabajadoras, quiénes no conseguirán comisionar. Por si no fuera suficiente, se suma la posibilidad de reclamar la atención de un superior (el cuál no garantiza la solución al problema del cliente), medida que desacredita la gestión de la llamada y menosprecia el trabajo de los y las agentes.
Todos estos inconvenientes, surgen porque esta ley parece que sólo regula una de las partes que se encuentran a un lado de la línea, pero obvia totalmente a la otra parte, que es la de la clase trabajadora que peleamos desde el otro lado de la misma y reivindicamos desde hace mucho tiempo dignificar el sector, instando para ello la participación en su confección al Ministerio de Trabajo, para que sean las empresas las que hagan el esfuerzo para mejorar la atención y no las plantillas.
Este cambio en la atención del cliente, debe traducirse en una mejora de las jornadas laborales, que termine con las jornadas parciales en el sector y además haya nuevas contrataciones, para que el cambio sea positivo para todos y todas y sea un verdadero avance en la atención del cliente, y evitar que recaiga sobre nosotros y nosotras el peso, ya que de lo contrario generará más presión a nuestro sector más que asfixiado.
Esperamos que cuando esta ley llegue a término, contemple todas las circunstancias que nos pueden afectar a los teleoperadores y teleoperadoras, por lo pronto, desde CGT pediremos explicaciones a la patronal del sector el próximo 28 de junio sobre los efectos que está normativa tendrá en las plantillas, y cuáles son sus intenciones al respecto.